Un organigrama y un manual

Por Néstor Setzes

Antes que nada: ¿cómo le fue con la definición de «su» Política de calidad? ¿Pudo hacerla? ¿La imprimió y colocó en lugares visibles? Si ya lo hizo ha dado un gran paso. El paso correspondiente a que usted mismo, su gente y sus clientes sepan «hacia dónde va» el negocio.

Ahora bien, definida la política, es necesario habilitar un instrumento muy importante en todo este proceso: El Manual de la Calidad. Yo le propongo por ahora habilitar un simple cuaderno que hará las veces de manual provisorio.

En el Manual de Calidad se anotan los distintos procesos que hacen a su negocio.

En el Manual de Calidad se anotan los distintos procesos que hacen a su negocio.

 

En él usted irá anotando los distintos procesos que hacen a su negocio y que iremos desarrollando juntos desde este espacio. En la primera hoja de ese cuaderno, entonces, coloque los datos de su organización:

  • Nombre de fantasía
  • Razón social
  • CUIT
  • Teléfonos
  • Direcciones de atención al cliente
  • Servicios que se prestan (todos)
  • Tipos de vehículo o clientes a los que atiende
  • Horarios de atención
  • Cantidad de empleados y sus puestos (organigrama)

 

Vamos con un ejemplo imaginario de lo anterior:

  • Lubri-Car
  • García, Roberto Rubén
  • Cuit 20-14877776-4
  • Te: 011 2222 3333
  • Casa central: Alberti 1111
  • Local 2: Rawson 2222
  • Lubricentro especializado en YPF, Esso, Shell, Petrobras, Castrol y Elf; mecánica ligera; diagnóstico computarizado de todas las marcas
  • Atención de vehículos y utilitarios de particulares y empresas.
  • Horario corrido de 8 a 19, de lunes a sábados.

 

Todos estos datos organizados de manera tan explícita, también puede imprimirlos y colocarlos en algún lugar visible. Yo le recomiendo que sea en la oficina y/o en la sala de espera de los clientes. Transmitir estos datos abiertamente y por escrito, al igual que le recomendé con la Política de Calidad, brinda una mejor imagen asociada a transparencia y orden ante el cliente y otros terceros relacionados (proveedores, amigos, etc.).  Estos beneficios basados en comunicación eficaz (carteles que indican su Política y/o sus Datos básicos) son de «costo cero» y de gran impacto.

 

Organigrama

El último punto que quedó por desarrollar en su primera hoja del «Manual de la calidad» es el Organigrama.

Se trata de la representación gráfica de los puestos de trabajo mediante rectángulos y líneas.

* Los puestos de mayor jerarquía se colocan arriba (esto implica que el nivel jerárquico y de mando tiene orden descendente).

* Cada rectángulo representa un puesto de trabajo.

* Las líneas comunes significan mando (de arriba hacia abajo) y comunicación (en ambos sentidos)

* Las líneas punteadas significan sólo comunicación.

En el caso de que usted tenga una organización de una a tres personas puede obviar este paso, pero si tiene más de tres personas le recomiendo que construya el suyo. Verá que no es tan complicado.

Luego colóquelo en su «Manual de la calidad» junto a los datos básicos de su organización y, si se anima también, imprímalo y colóquelo en un lugar visible de su oficina y/o sala de espera de clientes junto a los mismos datos básicos.

Verá el impacto que estas simples acciones tendrán en su entorno, y como irá mejorando la imagen institucional de su negocio a medida que avanza en la confección de su Sistema de Calidad.

Hasta la próxima. Les deseo suerte y quedo a vuestra disposición por consultas y comentarios. ¡A hacer los deberes! Un abrazo para todos.

 

* SICFIE, Asesoramiento y Control PyME – Coaching empresario www.sicfie.com.ar