Imagen visual

Por Néstor Setzes

 

¿Cómo le fue con la confección del Manual de la Calidad? ¿Puso allí los datos básicos de su organización y confeccionó su organigrama?

Hoy veremos otro aspecto a tener en cuenta y que también podrá agregar a dicho manual: todo aquello que tiene que ver con la imagen del lugar físico y de la gente que trabaja en él. Es decir, de todo aquello que el cliente percibe “a simple vista”.

Habitualmente, en los lubricentros y pequeños talleres se realizan tareas donde las grasas y aceites son el común denominador….y las manchas que éstos provocan también.

Lo anterior no es condicionante de la imagen del lugar ni de las personas que en él trabajan, ya que se pueden adoptar costumbres para que -a pesar de lidiar constantemente con esos elementos-, el taller y las personas luzcan lo mejor posible.

Independientemente del tamaño del lugar y de las maquinarias y equipos con que se disponga, se pueden adoptar algunas de estas medidas y otras que aquí no figuran, pero que usted podrá diseñar.

Veamos algunos ejemplos:

Del lugar físico donde se trabaja

* Pintura completa del salón de trabajo y equipos una vez al año, durante la primera quincena del mes de (fijar una fecha aquí)

* Pintura y/o demarcación de las paredes con franjas o colores diferenciados para los distintos lugares de trabajo o espera de clientes.

* Pintura y/o demarcación del piso según lugares de trabajo diferenciados, tanto sea para vehículos en espera, como para acceso a fosa y/o elevador de vehículos. Ídem para lugar de espera de los clientes.

* Pintura de máquinas y equipos con colores diferenciados para aceites, grasas, aire, etc.

* Lugar de espera de los clientes con sillas o sillones, mesa ratona, diarios o revistas actuales (nunca viejas o traídas de casa después de leídas), y el diario del día.

* Almacenamiento de artículos de reventa (filtros, lubricantes en bidón, accesorios, etc.) en lugares visibles al público y en estanterías de buen aspecto. Las mercaderías deben estar ordenadas y limpias, facilitando el acceso a ellas. También debe cuidarse el detalle de que no haya “huecos” en las estanterías que proyecten una imagen de “pobreza” o “desinversión”.

* Tablero de herramientas con el espacio asignado para cada una de ellas mediante sombreado de las superficies. Cada herramienta debe tener su lugar en el tablero. Cada herramienta que no está siendo utilizada en este momento debe estar indefectiblemente colgada en el tablero, limpia y en condiciones de volver a ser usada.

* Mostradores, escritorios y sillas donde tengan acceso los clientes, en perfecto estado de conservación.

* Imagen externa del local en buen estado. Esto incluye paredes, vidrios, puertas y persianas en perfecto estado y bien pintadas. Carteles y letreros sin letras faltantes o abollados o rotos.

* Higiene máxima posible de pisos, paredes, máquinas, herramientas vidrios y frente del local.

* Revisión anual de pintura la primera quincena del mes de (fijar una fecha aquí)

* Revisión diaria de higiene del local interna y externa a cargo de (completar con nombre del encargado) en el horario (completar).

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De las personas que trabajan

* Higiene máxima posible. Esto implica un cambio de costumbres de trabajo como, por ejemplo, ir más veces por día a lavarse las manos, utilizar trapos descartables, camillas, etc. El cliente se fija mucho en esos aspectos, ya que la suciedad de las manos y ropa de quien atiende el auto puede trasladarse fácilmente a tapizados, volante, etc.

* Uniformes para la gente que trabaja. Los uniformes no deben ser lujosos ni de colores, sólo deben estar limpios y sin roturas. Puede tratarse de un guardapolvo largo. El secreto es que quien trabaja (y por ende representa a la empresa) proyecte una imagen de higiene y cuidado personal a través de su ropa. Si ese guardapolvo es igual para todos, la imagen positiva se potencia favorablemente ante los ojos del cliente. Si además se le agrega el nombre o logo de la empresa mucho mejor aún y el costo no es tan significativo. El guardapolvo tiene el beneficio adicional de poder ponerse y sacarse según la ocasión, como por ejemplo sacárselo para subirse al auto al ponerlo en marcha. Tener a mano uno “muleto” o “de repuesto” para cambiarse en caso de imprevistos suele ayudar mucho.

* Control permanente de la imagen de las personas a cargo de (completar)

 

Los uniformes no deben ser lujosos ni de colores, sólo deben estar limpios y sin roturas.

Los uniformes no deben ser lujosos ni de colores, sólo deben estar limpios y sin roturas.

Conclusión

Como decían las abuelas, “antes de ser hay que parecer” y créame que se trata de un concepto muy acertado. Piense usted que cada vehículo es un capital muy importante para el cliente, y ese capital va a ser dejado en sus manos. Es allí que se hace necesario cuidar la imagen del local y de las personas que trabajan como garantía y representación de confiabilidad. Algo así como un mensaje no escrito de “si cuido mi local y mi imagen, por que né he de cuidar tu vehiculo también. Traélo tranquilo”.

Como le digo siempre, inténtelo.

Con muy poca inversión conseguirá cambios muy significativos, y verá el impacto que estas simples acciones tendrán en su entorno, y como irá mejorando la imagen institucional de su negocio a medida que avanza en la confección de su Sistema de Calidad.

Hasta la próxima. Le deseo suerte y quedo a su disposición por consultas y comentarios.

¡A hacer los deberes!  Un abrazo para todos.

 

* SICFIE, Asesoramiento y Control PyME – Coaching empresario www.sicfie.com.ar