La atención al vehículo

Por Néstor Setzes

¿Como anduvo con las cuestiones de imagen? ¿Tuvieron buena repercusión en usted mismo, en sus empleados, sus amigos y clientes? ¡Bien! ¿Y observó qué poco dinero tuvo que invertir?

Ahora bien, hoy veremos otro aspecto a tener en cuenta y que también podrá agregar al Manual de la Calidad de su empresa: todo aquello que tiene que ver con los procesos de atención al vehiculo.

Se trata sin dudas del “corazón” de su actividad, es decir: la causa primaria por la cual el cliente se acerca a su local.

Más allá de las habilidades y conocimientos de su gente a la hora de hacer un servicio a un vehículo, a lo que llamaremos “producto base”, existen cuestiones adicionales denominadas “producto extendido”.

Si tomamos como ejemplo el cambio de aceite de un automóvil, podemos observar que no en todos los talleres es lo mismo, aunque el hecho de cambiar el aceite en sí lo sea.

En este caso el producto base se compone de cambiar el aceite, y el producto extendido será el producto base (bien hecho), más los adicionales como por ejemplo lavar el automóvil antes de entregarlo.

Los adicionales al producto base son los que verdaderamente hacen la diferencia. En términos económicos podría decirse que cambiar el aceite es un “commodity” y que los adicionales sumados al producto base hacen un “producto diferenciado”.

Podría decirse que cambiar el aceite es un "commodity" y que los adicionales sumados al producto base hacen un "producto diferenciado".

Podría decirse que cambiar el aceite es un “commodity” y que los adicionales sumados al producto base hacen un “producto diferenciado”.

La cuestión es, ¿cuán diferenciado es su producto?

Cuanto más diferenciado más valor tendrá para el cliente, lo que llevará a que el “valor percibido” por él sea mayor. Dicho de otra manera: si usted cobra lo mismo que la competencia, pero el cliente percibe mayor valor en su producto, seguramente ese cliente optará por traerle el vehículo a usted.

Algunas ideas para diseñar su producto y poder describirlo en el Manual de la Calidad son:

Producto base:

* Se utilizan sólo repuestos de marca y/u homologados y/u originales (según corresponda).

* Se utilizan solo aceites de primera calidad certificada por las marcas correspondientes.

* Los trabajos son realizados sólo con personal debidamente capacitado.

* Se utilizan las herramientas adecuadas para cada acción.

 

Producto extendido en la recepción del vehículo:

* Se coloca funda en el volante.

* Se colocan fundas en los asientos delanteros.

* Se colocan fundas en los guardabarros delanteros.

* Se coloca la orden de trabajo en el parabrisas del vehiculo.

* Se lleva al cliente a su hogar o donde éste nos indique.

* Se realiza una “Revisión general del vehículo” con planilla de diagnóstico preestablecida (profundidad del dibujo y aire de cubiertas, pastillas de freno, líquido de frenos, de dirección, agua, sapito, luces, etc).

* En el caso de esperas en el local, se ofrece un lugar confortable, con revistas y/o diarios actuales.

 

Producto extendido en la entrega del vehiculo:

* Se lava el vehiculo al terminar el trabajo.

* Se llama por teléfono al cliente una vez terminado el trabajo.

* Se entrega una “Planilla de diagnóstico” con los resultados de la revisión general del vehículo sin cargo.

* Se entrega un “Historial de máquina” impreso con fecha, kilometraje y servicio realizado con los datos de cada vez que el vehículo haya visitado el taller.

 

Bien, ¿se anima entonces a diseñar “su propio producto” y describirlo en su Manual de la Calidad?

Estas propuestas y seguramente muchas más que a usted se le irán ocurriendo enriquecerán su propio producto y lograrán un mayor valor percibido en sus clientes.

Además, escritas y registradas en su Manual de la Calidad permitirán su mejor control y revisión periódicos.

Hacerlo e implementarlo tiene muy bajo costo de inversión en dinero. Fíjese que son todas propuestas referidas exclusivamente a costumbres o maneras de hacer las cosas.

¡Entonces manos a la obra! Hasta la próxima, les deseo suerte y quedo a vuestra disposición por consultas y comentarios. ¡A hacer los deberes! Un abrazo para todos.

 

* SICFIE, Asesoramiento y Control PyME – Coaching empresario www.sicfie.com.ar