“¿Qué tienen en común un lubricentro con un restaurante?”

Algunas recomendaciones prácticas para mejorar el servicio y la atención al público, con el objetivo de hacer crecer el negocio.

A primera vista parecería que un restaurante no tiene nada que ver con un lubricentro, sin embargo, se trata del mismo tipo de negocio: una empresa de “Servicios”. Un restaurante tiene la capacidad de trasmitir una cantidad de mensajes con sólo pasar por la puerta. La sola observación de la fachada nos puede dar una idea sobre si se trata de un lugar de precios altos o económico, si es limpio y pulcro, si es elegante o informal, etcétera. Todo esto sin siquiera haber atravesado la puerta. Ésta y otras características son comunes a las empresas que brindan servicios, como los hoteles y los lubricentros.

Las características propias de las empresas de servicios fueron analizadas y estudiadas por los autores Langeard y Eiglier quienes en la década del ‘80 crearon una palabra nueva para referirse al proceso típico que tiene el negocio de las empresas que ofrecen servicios. Ellos llamaron “Servucción” a este proceso para diferenciarlo claramente del de fabricación de productos (“producción”). Pero la nueva palabra no sólo busca diferenciar a la fabricación de los productos de la de los servicios, sino que identificó los elementos que entran en juego y que pueden colaborar al éxito o fracaso cuando tenemos un negocio de este tipo.

Para fabricar un producto, como un auto, por ejemplo, a grandes rasgos se necesitan materias primas, mano de obra, maquinarias y una planta. A partir del proceso industrial obtenemos un automóvil, terminado y listo para usar. Hay una primera gran diferencia con quienes brindan servicios y es que el cliente forma parte del proceso para que el servicio sea ofrecido. Es decir, se puede tener un taller de servicios de lubricación, con todos los profesionales y los elementos necesarios para ofrecer el servicio, pero si el cliente no entra con su auto, no hay servicio. De la misma forma le sucede a un restaurante, a un gimnasio o a un hotel, solo cuando el cliente se sienta a una mesa para comer, entra a realizar su rutina de ejercicios o se queda a dormir una noche es que se ofrece el servicio.

Otro elemento distintivo es lo que se llama soporte físico y que corresponde al local donde se ofrecen los servicios de lubricación. El local por si solo comunica una cantidad de mensajes al público. Su limpieza, orden, decoración. Iluminación, tienen la capacidad de generar percepciones en los posibles clientes que pueden decidir entre ingresar o no. Por ello se recomienda cuidar el aspecto general del local para que juegue a favor del negocio y resulte atractivo a los clientes.

Un punto que tiene un rol muy importante en las empresas de servicios es el personal de atención al público. Son quienes interactúan con el cliente en la prestación del servicio y pueden contribuir a que la experiencia del usuario en su visita sea satisfactoria o no. Los profesionales que tienen contacto con el público juegan un rol clave, ya que diversos estudios han mostrado que los consumidores tienden a comentar más sus experiencias negativas que las positivas. Por ello, la capacitación, el conocimiento para asesorar al cliente en lo más conveniente para su vehículo, la experiencia y actualización profesional son fundamentales en la atención al público. Obviamente cuando esta situación es manejada adecuadamente, se puede transformar a los clientes en recomendadores de nuestro negocio. En este sentido, la personalización del servicio puede ser una herramienta importante para la fidelización del público.

Cuando se trata de empresas de servicios, entonces, no se puede perder de vista que el local y el personal de atención al público pueden hacer la diferencia entre un negocio exitoso y uno que no lo es, porque ambos son aspectos fundamentales que tienen alta incidencia en la generación de una clientela amplia. Es decir que pueden sumar a la hora de hacer entrar al cliente al negocio, que es la pieza clave para poder ofrecer el servicio.

Desde Mobil buscamos acercar información que puede contribuir a la mejora del negocio de quienes trabajan con nuestros productos. En esta oportunidad, compartimos información de interés sobre el marketing de servicios.