Resumen de ventas

Por Fernando Colombo

 

Cada cuenta-cliente, por pequeña que sea, esté asignada a un asesor de compra perfectamente capacitado para dar respuestas inmediatas.

Cada cuenta-cliente, por pequeña que sea, esté asignada a un asesor de compra perfectamente capacitado para dar respuestas inmediatas.

“¿Cuánto vendimos este mes?” pregunta el dueño de una pyme a sus colaboradores en una rueda de trabajo. Cuestión neurálgica en toda empresa, alrededor de la cual se va dibujando la trama de las tareas a concretar. Desde el punto de vista estructural de una compañía, de alguna manera el fin primero es facturar. Claro está que facturar sin rentabilidad es sinónimo de fracaso, y este fracaso es, a su vez, futura quiebra servida en bandeja de plata. Entonces, grabemos esta premisa fundamental: es vital revisar la rentabilidad.

¿Qué pasa hoy en el mercado? ¿Se busca y se trabaja en la rentabilidad o aparece por sí sola, como por arte de magia? En muchos casos, podemos ver panoramas diferentes pero que conducen al mismo desenlace. En las empresas grandes se define un producto, se considera si es líder en el sector, si tiene o no competencia relevante, se evalúan los márgenes de utilidad, y se lanza al mercado con planes de publicidad, esperando el boom de ventas.

La realidad es que detrás del producto muchas veces no hay nadie que lo sostenga y cuando lo hay (el bendito servicio al cliente) las respuestas, generalmente, llegan tarde, mal y, a veces, nunca. En las empresas pequeñas, en ocasiones, no hay presupuesto para una atención excelente al cliente, con personal idóneo capacitado para este fin; entonces ante cualquier problema se recurre al dueño para obtener una respuesta, quien, sobresaturado en sus tareas, termina dando contestaciones no siempre precisas ni cordiales.

¿Cómo operamos en Fercol? Sencillo, práctico y variadito. Tomamos la decisión de que cada cuenta-cliente, por pequeña que sea, esté asignada a un asesor de compra perfectamente capacitado para dar respuestas inmediatas y, cuando se le presenta algo que no puede resolver, acompaña al cliente de la mano hasta el escritorio o teléfono del responsable del área involucrada. También contamos con un servicio de atención a clientes inactivos; tomamos contacto con ellos para que nos cuenten los motivos por los cuales se alejaron de nosotros, de manera tal de aprender de nuestros errores, si en algo somos responsables.

Realizamos un servicio extra para los clientes activos, a través del cual se los contacta telefónicamente al azar para chequear con ellos si cumplimos los parámetros de calidad de servicio a los cuales nos comprometimos; tenemos a su disposición fichas de reclamos, encuestas y sugerencias, canales que utilizamos como puente de comunicación para poder otorgar respuestas prontas y precisas.

¿Todo este servicio, es costoso? La respuesta es NO. Tratamos de mantener un precio de mercado justo, donde el cliente pueda abonar y obtener esta calidad de servicio; si el dinero fuese un problema, estamos preparados para discutirlo y acomodar los tantos en conjunto.

¿Es Fercol una empresa de clientes contentos donde la facturación no es importante? ategóricamente, NO. En nuestra compañía sostenemos como pilar la rentabilidad; para obtenerla debemos hacer bien los números, revisar nuestros costos y facturar; para facturar debemos tener a los clientes contentos.

Es ahí donde trabajamos, porque un lubricante bueno lo puede fabricar cualquiera, pero un servicio de excelencia, solo se brinda con un personal de excelencia, y obviamente es reconocido por clientes excelentes; y cuando en este círculo virtuoso se realizan los negocios, el conflicto es tema aparte y solo queda disfrutar de lo que hacemos.

 

* Titular de Fercol Lubricantes

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