Calidad en las acciones de postventa

Por Néstor Setzes

Hoy veremos el último aspecto de esta saga de notas para ese Manual de la Calidad que Ud. está construyendo en post de optimizar su negocio. Se trata de las acciones que pueden realizarse una vez que el vehículo atendido se fue, con el objetivo de que vuelva. Es decir, para lograr la fidelidad de ese cliente que ya lo conoce.

A propósito, ¿sabía Ud. que “hacer” un cliente nuevo cuesta cinco veces más que “retener” a uno conocido?

Veamos entonces cómo hacemos para mejorar esa “retención”.

 

Una llamada telefónica para conocer la opinión del cliente o para avisarle de un próximo service es suficiente para crear un vínculo de fidelidad.

Una llamada telefónica para conocer la opinión del cliente o para avisarle de un próximo service es suficiente para crear un vínculo de fidelidad.

Las acciones postventa

Se trata de aprovechar los datos disponibles que se poseen del cliente y su vehículo para utilizarlos con el claro objetivo de lograr que ese cliente vuelva.

Ahora bien, si se aplicaron las propuestas descriptas en las notas anteriores, tenemos que:

* Su cliente tiene una excelente imagen institucional de su organización.

* Su cliente tiene una excelente imagen física de su lugar de trabajo y de las personas que allí están.

* Su cliente lo reconoce como un servicio diferenciado y de alta performance.

* Su cliente confía en Ud. y su organización.

* Su cliente tiene información válida por escrito sobre el estado del vehículo y los servicios realizados.

* Ud. tiene información válida del cliente y su vehículo.

Esto implica que ese cliente -que por alguna razón anteriormente lo eligió- está satisfecho con el servicio obtenido.

El asunto es que no siempre un cliente satisfecho es un cliente leal. Esto quiere decir que la próxima vez que necesite de servicios como los que Ud. brinda volverá a elegir y no obligatoriamente a Ud.

Las acciones postventa entonces juegan un papel fundamental, ya que tienden a aumentar las posibilidades de que ese cliente satisfecho se transforme también en leal, es decir, que su próxima elección de servicio sea a favor de su negocio.

La otra cuestión es que si bien deben existir acciones postventa no deben ser muchas a la vez, ya que “cargosear” al cliente puede producir el efecto contrario al que se busca.  Aquí el sentido común juega un papel fundamental.

Aprovechando entonces las informaciones que Ud. dispone en base de datos, aquí hay algunas ideas de acciones postventa:

* Dar absoluta prioridad de agenda a cualquier reclamo postventa por un servicio realizado. Esto es modificar la agenda de trabajo dando prioridad al vehículo que volvió con un reclamo. Todas las empresas cometen errores, y subsanarlos rápida y seriamente suele ser muy beneficioso, ya que para la mayoría de los competidores un reclamo es una molestia y se atiende como tal. Un reclamo es siempre una oportunidad de mejorar la imagen institucional ante el cliente, o por el contrario empeorarla y tirar por la borda todo lo bien hecho anteriormente.

* Mandar por correo una tarjeta con un  pequeño presente para el cumpleaños del cliente. Preferentemente algo que tenga que ver con la actividad y/o con el logo de la empresa. Por ejemplo una agenda, un llavero, un almanaque, una orden de servicio sin cargo, una bonificación especial para el mes, etc.

* Llamarlo al poco tiempo del servicio para realizarle una encuesta de satisfacción. Dicha encuesta no debe ser de más de 4 preguntas con respuesta breve. Esta herramienta puede utilizarse también para descubrir errores o ideas de mejora en la calidad de la organización y del servicio.

* Llamarlo a determinado tiempo del servicio para recordarle que está en posible fecha de necesidad de uno nuevo. Esto también puede estar acompañado de alguna bonificación especial para el servicio a realizar.

* Mandarle por e-mail ofertas y promociones con su correspondiente vigencia (semanal o mensual).

* Mandarle por e-mail informaciones y notas referidas a su vehículo y/o a la marca de su vehículo. Nuevos lanzamientos, modificaciones, novedades, competencias, etc.

 

Volvemos al Manual de la Calidad

Y bien, es en este punto donde volvemos a la herramienta base. Allí deben anotarse las acciones definidas y como se ejecutarán. ¿Se anima entonces a diseñar sus propias “acciones posventa” y describirlas en su Manual de la Calidad? ¿Y se anima a ponerlas en práctica?

Estas propuestas y seguramente muchas más que a Ud. se le irán ocurriendo enriquecerán su empresa y lograrán un mayor valor percibido en sus clientes. Además, escritas y registradas en su Manual de la Calidad permitirán su mejor control y revisión periódicos.

Hacerlo e implementarlo tiene muy bajo costo de inversión en dinero. Fíjese que son todas propuestas referidas exclusivamente a costumbres o maneras de hacer las cosas.

Espero que esta saga de notas haya sido de utilidad para mejorar su “producto extendido” y con ello el “valor percibido” por sus clientes. De esa manera su negocio tendrá una mayor chance de competir.

No olvide que su Manual de la Calidad no es algo estático. Se trata de una herramienta donde Ud. puede (y debe) anotar todos los procesos que hacen al servicio que brinda a medida que se le vayan ocurriendo, y en un verdadero proceso de mejora continua.

Les deseo suerte y quedo a vuestra disposición por consultas y comentarios.

¡A hacer los deberes! Un abrazo para todos.

 

* SICFIE, Asesoramiento y Control PyME – Coaching empresario. info@sicfie.com.ar www.sicfie.com.ar