Cómo ofrecer más que un simple cambio de aceite

Algunas sugerencias y técnicas comerciales para brindarle a los clientes un valor agregado.

Ir a un taller o centro de lubricación para cambiar el aceite es la práctica más común para el mantenimiento del auto. Abrir el capó, el tapón de llenado de aceite, el tapón de drenaje y agregar aceite nuevo son procedimientos habituales, que cualquier local ofrece; sin embargo, hay determinadas herramientas que se pueden implementar fácilmente para fidelizar a los clientes, más aún en este contexto desafiante.

A continuación, Mobil presenta algunas sugerencias, no sólo técnicas sino también comerciales, para brindarle a los clientes un valor agregado. Cabe destacar que tomarse el tiempo para explicarle a los clientes el por qué se le sugieren determinados servicios, favorecerá a que tengan una mejor y más completa experiencia:

• Recomendar siempre el aceite de acuerdo con las especificaciones del fabricante o el material de soporte técnico proporcionado por Mobil. Si el cliente solicita un producto diferente, indagar en el por qué y utilizar argumentos técnicos, más aún si su solicitud puede representar un riesgo para el motor.
• Para llenar el aceite, utilizar siempre un embudo, de modo de no dejar salpicaduras en el motor.
• Ofrecer siempre el filtro de aceite junto con el aceite. Muchos conductores reemplazan el filtro cada dos cambios de aceite. En esos casos, explicarles que el filtro contiene aceite usado y contaminantes que dañarán y acortarán la vida útil de cualquier carga de aceite nuevo que se agregue.
• No cambiar nunca el aceite con el motor frío. El aceite caliente fluye más rápido, lo que reduce el tiempo de cambio y la contaminación del aceite nuevo.
• Comprobar siempre el estado del filtro de aire y del filtro de habitáculo. Si están sucios, se le puede mostrar al cliente junto a otros filtros nuevos para que pueda compararlos.
• Si el cliente solicita limpiar el filtro de aire con aire comprimido, advertirle que el chorro de aire puede romper el papel de filtro y permitir la entrada de polvo y contaminantes.
• Como no es posible revisar el filtro de combustible, si no hay una recomendación diferente en el manual del propietario, explicarle al cliente que se recomienda cambiar el filtro de combustible junto con el filtro de aire.
• Aprovechar el tiempo de espera para vaciar el cárter para inspeccionar los faros y linternas. Si se encuentra una lámpara quemada, notificar al cliente y ofrecerle la pieza nueva.
• Verificar los niveles de líquido de frenos, dirección y refrigeración. Si están bajos, buscar fugas. Probar los líquidos de frenos y refrigerantes; si es necesario, sugerir el reemplazo y utilizar siempre el producto recomendado por el fabricante. Si sólo es necesario completar el nivel de refrigerante, no usar agua pura, sino la solución del tipo recomendado por el fabricante.
• Al cambiar el filtro de aceite, aplicar siempre una capa fina de aceite al sello del filtro y nunca apretarlo demasiado.
• Si es necesario cambiar o completar el nivel de fluidos de transmisión automática o manual, utilizar siempre el tipo recomendado por el fabricante. Tener en cuenta que la mayoría de las transmisiones manuales para autos modernos no requieren un cambio de líquido. Muchos clientes lo saben, pero para aquellos que no lo saben, ser transparentes y guiarlos honestamente.
• Al finalizar el servicio, con los neumáticos fríos, calibrarlos, incluido el de repuesto, siguiendo la presión recomendada en el manual del propietario.
• Procurar llevar un registro de cada cliente con dirección, número de teléfono, kilometraje promedio recorrido, tipo de uso del vehículo y un historial de servicios realizados, de manera que se lo pueda contactar para realizar encuestas de satisfacción y recordarle la necesidad de nuevos servicios en el tiempo adecuado.
• Finalmente, solicitar autorización al cliente para colocar una etiqueta adhesiva indicando el kilometraje para el próximo servicio.

Más allá de estos consejos de mantenimiento, también hay otros ítems sencillos que se pueden aplicar, como por ejemplo:  rellenar el agua en el lavaparabrisas y ofrecer un detergente adecuado informado que protege y prolonga la vida de las palas, además de asegurar una mejor visibilidad; limpieza externa de los cristales y las escobillas, una rápida limpieza interna con aspiradora; y si el servicio realizado es una revisión o mantenimiento más complejo, lavar el automóvil para devolverlo limpio y en condiciones.

Asimismo, incorporar hábitos como proteger el asiento y el volante si se va a maniobrar el vehículo, proteger los guardabarros delanteros para evitar que un botón o cinturón raye la pintura del coche, utilizar siempre equipo de protección personal (como gafas y guantes) cuando se trabaje en el vehículo y llevar siempre un uniforme limpio para mantener una buena apariencia en cuanto a higiene, refuerza una mejor imagen y un comportamiento más profesional.

Por último, y no menos importante, ofrecer un buen servicio implica no sólo contar con una buena infraestructura de los locales (en la actualidad hay un número cada vez mayor de mujeres que se encargan del mantenimiento del coche y, por tanto, es imprescindible brindar un entorno también a ellas, incorporando baños femeninos), mantener el piso y todas las instalaciones muy limpias y los toilettes bien equipados, proveer alcohol en gel y disponer de mascarillas nuevas en caso que el cliente tenga algún inconveniente con la suya; sino también disponer de un espacio con infusiones y galletas, mantener los termos siempre llenos y los bebederos limpios con vasos desechables presentados de forma organizada. Todo esto, sumado a un trato amable y respetuoso, serán clave para que los clientes regresen.