El nuevo vendedor y recomendador que busca el mercado automotor

El mecánico gana habilidades de atención al cliente y desarrolla la veta comercial. Cómo capacitarse.

Es la nueva figura que necesitan las empresas para crecer. El ITCA ofrece una nueva perspectiva para una de las profesiones más clásicas del sector.

¿Quién mejor que la persona que se encuentra en contacto con el vehículo y que detecta los inconvenientes sea quien pueda explicar, asesorar, recomendar y brindar un servicio diferenciador al cliente?

Como consultores en Capacitación Técnica Corporativa, y desde mi rol de Gerente Comercial y de Marketing del Instituto Tecnológico de Capacitación Automotriz (ITCA), estamos permanentemente trabajando codo a codo con las empresas del rubro buscando mejoras en la performance de los técnicos, mecánicos, vendedores, asesores de servicio tanto de concesionarias, lubricentros, gomerías, talleres mecánicos, sectores de mantenimiento de flotas y tantos otros.

En la mayoría de los casos, los dueños de las empresas, jefes de taller, gerentes y demás responsables de las operatorias,  plantean la necesidad de implementar nuevos productos que engrosen la cartera de servicios de su negocio. También, buscan el perfeccionamiento de las tareas de sus colaboradores para lograr una nivelación del expertice técnico de la dotación con el objetivo de reducir la tasa de reclamos o bien, resultados más eficientes, ya sea en los procesos de diagnóstico y reparación, así como del manejo de stock, insumos y repuestos.

Sin embargo, en el escenario actual, donde cada cliente vale oro y todo cuesta más, nos encontramos con un pedido muy recurrente y poderoso donde las empresas han puesto el ojo: necesitan cada vez más que el mecánico, el técnico o el especialista de servicio adquiera habilidades interpersonales de atención al cliente, pero fundamentalmente en desarrollar le veta comercial, es decir, ni más ni menos que la venta.

¿Quién mejor que la persona que se encuentra en contacto con el vehículo y que detecta los inconvenientes sea quien pueda explicar, asesorar, recomendar y brindar un servicio diferenciador al cliente? Considerando que ese cliente debemos mantenerlo y fidelizarlo, o mayor desafío aún, demostrarle un diferencial para que nos elija dándole un valor agregado que permita que vuelva a nuestro taller, concesionaria, centro de servicio o lubricentro para repetir la experiencia o incluso, adquirir nuevos servicios y productos… entonces digo, gran peso cae en las espaldas de nuestro técnico que hasta hace poco nomás, se dedicaba a estar metido bajo un capot con sus herramientas.

Especialistas en confianza.

Las empresas han tomado conciencia que en el técnico es quien comienza un círculo virtuoso de relacionamiento, de confianza. Está claro entonces, que el principal eslabón de este circuito es quien realiza la tarea operativa técnica, pero el gran problema es que carece frecuentemente de esas habilidades.

Guillermo Pelloni, Coordinador Comercial y de Calidad de la cadena de venta de neumáticos Daytona nos convocó recientemente para desarrollar y dictar una capacitación sobre un nuevo servicio de cambio de correas de distribución, un servicio que lejos estaba de ser aplicable en una gomería, pero que hoy es una realidad. Y que mejor pregonar con un slogan que dice: “más servicios, más confianza” para ejemplificar la situación. “El lanzamiento del nuevo servicio llega a Daytona para dar respuesta a las necesidades y demanda de un mercado donde el cliente es cada vez más exigente. Nuestro objetivo es poder brindarle un servicio de calidad en un local Premium apostando a la confianza que tiene el cliente a nuestro técnico. En la capacitación que realizamos con ITCA, no sólo se hicieron actividades prácticas para realizar procedimientos en diferentes unidades reales. También se trabajó en conceptos teóricos que reforzaron el contenido, pero además se tocó el abordaje del cliente. En nuestro negocio resulta fundamental que nuestro técnico pueda interactuar con el cliente haciendo escucha activa de la problemática, verificando a través de un diagnóstico certero, acordando el servicio a realizar, ofreciendo insumos o repuestos y explicando el proceso que realizará para que luego de finalizado el mismo, se visualicen los cambios”.

Como indicábamos anteriormente, el técnico hace un proceso completo de atención del cliente, tanto a nivel técnico como a su vez, comercial.

Además de cadenas de venta de neumáticos, en el ITCA hemos podido customizar cursos a medida del requerimiento y capacitar otros negocios con similares necesidades, por ejemplo el retail automotriz Norauto, los especialistas en lubricentros del canal intermediario de Shell Helix, los técnicos y personal de post venta de todas las concesionarias del país de Ford y Chevrolet e incluso, con clientes internos de las empresas donde el técnico de mantenimiento de flotas también juega un rol activo al interactuar con los usuarios de los vehículos comprendiendo necesidades y generando acuerdos.

En tus zapatos.

Cuando hablamos de los “vendedores”, nuestros colaboradores técnicos, quienes reciben esta nueva y necesaria visión de poder convertirlos en esos vendedores, tanto ellos como nosotros solemos ubicarnos rápidamente en los zapatos del comprador y así encontrar una respuesta a la pregunta de ¿cómo se debe vender?.

En ese terreno creemos ser  expertos consumidores y claro, creemos saber lo que le gusta a la gente. Allí entramos en un mundo de supuestos en el cual según nuestra experiencia de compra, tipo de personalidad y conocimiento del mercado entran a conformar un modelo prejuicioso, pero peligroso a la vez, si sólo nos dejamos llevar por estas opiniones tan personales.

Están los que dicen que “…a la gente le gusta que la dejes mirar. No hay que intimidarlos. Los vendedores son molestos cuando preguntan y son insistentes y eso genera rechazo”. También están los que opinan que “…a mí como cliente me gusta que me expliquen todo: para que sirve, como se usa, si me hace falta…. “, otros dicen que  “…lo que le gusta a las personas es que le digas el precio, que no le des vueltas, si el precio interesa y es bajo, te compran. Odio cuando voy a un lugar y me explican cosas que no me interesan y no me dicen cuanto sale. Seguro que es caro”.

Así podemos relatar infinidad de opiniones que, justificadas en “yo sé lo que le gusta a la gente” tienden a crear realidades supuestas, basadas en experiencias pero carentes de fundamentos o análisis reales.

Es cierto que muchas veces, dichos criterios logran resultados extraordinarios, grandes marcas han hecho esa diferencia, pero la mayoría no fue sólo olfato, sino que desarrollaron otros complementos que hicieron a la composición de ese producto o servicio ya que la atención en la venta es uno de los muchos ingredientes que conforman el elaborado “producto final” percibido por el cliente.

Los complementos a los que me refiero son las estrategias de mercadeo a lo que técnicamente en comercialización denominados Marketing Mix o mezcla de marketing.

Este mix está compuesto por las 4P: el Producto o servicio, el Precio, la Plaza y la Promoción. Desarrollar cada uno de estos puntos conformarán la verdadera estrategia y por consecuente un estilo de venta adecuado al segmento objetivo, evitando así caer en modelos de comercialización errados, ineficaces o peor aún, que alejan al cliente.

Conociendo al cliente.

En las opiniones arriba mencionadas sobre “como le gusta que le vendan a la gente”, nos basamos habitualmente en experiencias personales, pero que distan mucho de conocer realmente a nuestro cliente en profundidad. Analizar e investigar a quien le vendemos no es tarea sencilla, pero no podemos escaparle porque en gran medida será parte del éxito del producto. Conocer al cliente significa poder entender que busca, su nivel de conocimiento,  su poder adquisitivo, y sobre todo sus necesidades y deseos. Ningún cliente potencial nos brinda fácilmente esta información, por ello es necesario analizarlo y es posible de varias maneras: Por un lado comprendiendo nuestro segmento de mercado, es decir nuestro target objetivo: edad, nivel socioeconómico, actividad, idiosincrasia, etc. En esos segmentos es donde dan batalla las campañas de captación, posicionamiento y reconocimiento de marca.

Por otro lado, tendremos finalmente al cliente que nos compra, el que entra al local, que en el mejor de los casos debería ser parecido al target objetivo si todo resulto como lo pleneado. Sin embargo, ese análisis de segmento, se complementa en el momento de la verdad, cuando el cliente pasa la puerta, ingresa al comercio y se pone en juego el mano a mano: ahí, nosotros, nuestros colaboradores, ese técnico convertido en vendedor debe ejecutar varias habilidades: cortesía, empatía, entendimiento de la necesidad y relevamiento de los deseos del cliente, para luego ejecutar una tarea técnica a la altura y que posterior a ello, pueda hacer una devolución al cliente con recomendaciones que hagan sentir confianza en lo realizado y una promesa a futuro que permita que ese cliente vuelva nuevamente… Ok, listo, todo eso junto, en pocos minutos, varias veces al día, con mucha gente diferente…. Es una tarea compleja a simple vista, no?.

La buena noticia es que se puede lograr. Para que nuestros colaboradores estén preparados hay que acompañarlos a “armar” su perfil vendedor, alineados a nuestros valores como empresa y estilo de venta, formándolos y dándoles herramientas. Manteniéndolos informados y haciéndoles partícipes en las estrategias a seguir.

Nuestros técnicos vendedores deben poder adaptarse a lo que el cliente quiere, porque ese poder de empatizar permite generar acuerdos dirigiendo al cliente hacia el resultado conveniente para todos los intervinientes en el momento de la venta: al cliente resolverle la necesidad, al colaborador desarrollar su profesión y a la empresa hacerla crecer.

Nuestro desafío como formadores y especialistas en capacitación es ayudar a encontrar junto con las empresas y sus colaboradores, que eso suceda, que el técnico adquiera habilidades de manera simple y de forma que en el corto plazo, le sean útiles para su desarrollo personal y profesional en un mercado exigente que requiere de perfiles con más habilidades.

En resumen, esta tendencia llegó para quedarse y quien no se suba, quedará limitado en sus posibilidades, y no me refiero solo a las empresas, sino también a los técnicos que, en un mercado hiper competitivo, requieren desarrollar sus habilidades interpersonales para hacer la diferencia.

Hay que pensar estratégicamente y de manera simple pero profesional. Las respuestas están ahí, cada día que abrimos la persiana, son los clientes quienes nos marcan el camino, sólo hay que saber escucharlos, analizar la situación y tomar acción.

Por Maximiliano Leonelli

Gerente de Marketing, Comercial y Corporativo. Instituto Tecnológico de Capacitación Automotriz (ITCA) / mleonelli@itca.com.ar / www.itca.com.ar