Presentación, concepto y políticas

Por Néstor Setzes

En lo que respecta a pequeñas empresas como lubricentros y talleres, adentrarse en el “mundo de la calidad” constituye una oportunidad de negocios: ¿por qué? ¡Porque casi nadie lo hace! Esto es lo que los especialistas llamamos oportunidad basada en diferenciación.

¿Cuántos talleres conoce que entreguen impreso el historial de reparaciones, o que entregan el automóvil lavado y en domicilio al cliente, o que poseen salón de espera confortable con diarios y café, o que llevan números precisos en cuanto a ganancias y costos? ¿O que llevan al cliente a su casa al recibir el vehículo? Seguramente muy pocos, ¿y cuántos conoce que hacen todo eso a la vez? Seguramente menos aún.

¿Es muy costoso implementar un sistema de calidad? A través de estas notas quedará demostrado que no, que sólo se trata de voluntad empresaria orientada al cambio con objetivos claros que tienen en cuenta al cliente.

¿Es muy complicado implementar un sistema de calidad? También quedará demostrado que no.

No es cuestión de dinero ni se trata de un beneficio exclusivo de grandes empresas, sólo se trata de aplicar una filosofía de negocios muy particular que recomiendo siempre: la orientación al valor y no al dinero, ya que si usted se orienta adecuadamente y con todos sus talentos y energías a hacer las cosas bien, el dinero será una consecuencia natural de lo anterior. ¡Créame que es así!

¿Es muy costoso o complicado implementar un sistema de calidad? En estas notas quedará demostrado que no.

¿Es muy costoso o complicado implementar un sistema de calidad? En estas notas quedará demostrado que no.

Concepto de calidad

Calidad es una palabra de uso frecuente en todas las empresas, sean grandes o pequeñas, de industria, comercio o servicios, y significa textualmente: “La totalidad de características que hacen a la capacidad de satisfacer necesidades”. Esto implica que el término calidad en las empresas es “satisfacción de las necesidades del cliente”.

Así lo entienden las filosofías de gestión basadas en el TQM (por sus siglas en inglés) o  traducido al castellano “Gerenciamiento de la Calidad Total”, cuya expresión más distintiva son las Normas ISO 9000

 

Política de Calidad

Se trata de una declaración explícita que orienta al “cómo” se hacen las cosas en “esta” empresa. Establecer la política de calidad es establecer el marco general en el que quedan las líneas de acción de todo el negocio. Es como definir la “Ley fundamental” de la empresa.

A modo de referencia, a continuación le transcribo un ejemplo: “El objetivo prioritario de esta organización es el logro de la satisfacción de sus clientes. Ese principio es sustentado por la dirección y conocido, comprendido y aceptado por cada una de las personas que integran nuestra empresa. Todas las operaciones se realizan con el criterio de cumplir ese objetivo, con la conciencia de que la conformidad del cliente es la manera de crear vínculos comerciales fuertes y duraderos.”

También, y siempre a modo de ejemplo,  se puede establecer en base a puntos específicos como:

1- Enfoque al cliente: “Esta organización intenta conocer. Comprender y satisfacer las necesidades reales de los clientes, cumpliendo los requisitos necesarios y tendiendo a exceder las expectativas de los mismos”.

2- Liderazgo: “El líder de ésta organización, NN, es el responsable de todas las acciones que aquí se realizan, incluido el ambiente de trabajo y la resolución de los problemas que se puedan presentar”.

3- Personal: “Las personas que aquí trabajan son fieles a los objetivos de esta organización y ponen toda su voluntad y conocimientos al servicio de la satisfacción del cliente”.

4- Procesos: “Cada acción de trabajo de esta empresa intenta ser lo mas eficiente posible, lo que incluye la posibilidad de cambiarla y mejorarla en pos de ello las veces que sea necesario”.

5- Gestión: “Todos los procesos están identificados y relacionados entre si de manera lógica”.

6- Mejora continua: “Se procura mejorar siempre, esto implica que no existen acciones o procesos definitivos, y que se acepta gustosamente la opinión de los clientes a tal fin. Los errores o “no conformidades” tienen prioridad de resolución bajo la responsabilidad del líder de la organización”.

7- Decisiones: “Las decisiones se toman con datos e informaciones válidas y comprobables, tratando de lograr “lo justo” y quitando el componente emocional lo mas posible”.

8- Proveedores: “Se procuran relaciones equitativas de mutuo beneficio y largo plazo en una suerte de creación de valor compartida y potenciada”.

Sea en uno u otro caso lo importante es mostrar la política de calidad de la empresa por escrito y en lugares visibles mediante carteles, de manera que clientes, personal y proveedores accedan visualmente a ellos de manera permanente. Esto obligará a ellos y a la dirección del negocio a estar alineados siempre con ese rumbo: la calidad.

 

* SICFIE, Asesoramiento y Control PyME – Coaching empresario www.sicfie.com.ar

2 Respuestas

  1. marcelo toledo dice:

    Necesito un manual. donde tenga en detalle los filtros para cada veiculo.

  2. Laura Embrioni dice:

    Estimado Marcelo,
    gracias por su consulta.
    En breve se contactarán con usted para brindarle información.
    Saludos,