Redes Sociales de talleres mecánicos y lubricentros

Consejos e ideas útiles para generar ingresos por medio de estas herramientas digitales.

Las herramientas digitales de hoy en día permiten tener la posibilidad de estar al alcance de nuestros clientes o nuestro potencial cliente a muy bajo costo y siendo muy efectivas.

Los famosos algoritmos de las plataformas de redes sociales ayudan a comprender e identificar al consumidor de manera de poder ofrecerle la mejor propuesta de compra en función de sus comportamientos en el dispositivo: una búsqueda en Google, los temas o notas vistas en blogs, los influencers o contenidos que seguimos en Facebook o Instagram, incluso, como ya todos sabemos, las conversaciones que tenemos en Whatsapp con nuestros familiares o amigos.

Aprovechar esta tecnología es fundamental para hacer crecer nuestro negocio. La publicidad siempre se basó en poder cambiar o reforzar comportamientos a través de la conducta mediante estímulos basados en símbolos y signos. Entender cuáles son las necesidades y deseos de nuestros clientes nos hace comprender mejor cuales son nuestros diferenciales de servicio que hacen que nos elijan y explotar estos permitirá llegar a nuevos clientes.

Entonces, muchos mecánicos y lubricentristas se preguntan, ¿qué redes sociales debo tener?, ¿qué fotos debo publicar?, ¿qué muestro?, ¿cada cuanto público?… para todo hay respuesta, lo primero es conocer nuestro propio negocio y conocer al cliente.

Conocer nuestro negocio

Es importante antes de decidir el «cómo» o el «dónde», definir el «qué»… ¿Qué servicios ofrezco y cuáles son los servicios valorados por mis clientes? En este punto es importante poder enumerar los servicios que se hacen con más frecuencia reconociendo los que dejan más margen de ganancia y luego, detallar las ventajas diferenciales que tiene el taller versus otros.

Describir lo que hacemos a veces puede parecer complejo, muchos dicen «hago lo mismo que todos», pero hay que volver al origen que dio vida al emprendimiento, a las experiencias como usuario y detectar que puntos se le da importancia en el negocio: atención personalizada por el dueño, registro y seguimiento del historial del vehículo, especialización en tren delantero y frenos, insumos de primera línea, mejor relación precio-servicio-calidad, cercanía, confianza por recomendación, etcétera.

Conocer al cliente

El siguiente paso es conocer al cliente: si nuestro comercio ya está establecido podemos hacer una mínima encuesta a nuestros clientes, ya sea por WhatsApp, por teléfono o por email. También se puede hacer personalmente al momento de la entrega del vehículo, aunque esto puede tardar más, puede que también sea más efectiva ya que el cliente tiene fresca las sensaciones y la información será de mejor calidad.

En dicha encuesta necesitamos saber cómo nos ven los clientes, es decir, comprobar si la calidad y servicio que pensamos que nos diferencia del resto realmente es el mismo que nosotros pensamos que es. Puede ser que eso quede claro o que nos sorprendamos y que surjan nuevos diferenciales. También es relevante entender como nos conocieron, como llegaron a nosotros. Esta información también debe ser llevada estadísticamente para entender que medio debemos reforzar y como luego de implementada una estrategia digital, podemos medir resultados. Podemos preguntar también que redes sociales posee el cliente: Instagram, Facebook, Twitter, etc. claramente con el objetivo de que nos permita clarificar si el medio elegido será el correcto. También es útil poder comprender experiencias negativas de otros servicios que ha tenido el cliente en otros talleres o en su experiencia con servicios similares. Para el público en general “qué y cómo funciona el auto” y “que hay debajo del capot” resulta un misterio. Necesitamos comprender que sucede con el cliente y que cosas hacen que siga eligiéndonos. Hoy en día con tanta información a la mano, el usuario puede tener mucho conocimiento con una simple búsqueda en Google que permita comprender «Por qué es necesario cambiar un buje», «cuál es la diferencia entre un aceite sintético o semisintético». Posiblemente muchos de nuestros clientes prefieran una explicación correcta y detallada del diagnóstico de problema o bien un detalle del mantenimiento que se le hará al vehículo que permita transparentar lo que se está haciendo, porque y para qué. La confianza es uno de los atributos más valorados del cliente, independientemente el servicio o producto que ofrezcamos.

Objetivos y Metas

Definidos los puntos anteriores, antes de avanzar es imprescindible trazarse una meta, un objetivo a perseguir. No importa si es la primera vez que lo hacemos y desconocemos cuanto es posible lograr, lo importante es saber y definir qué es lo que pretendemos para que sirva de una guía permanente que nos permita medir resultados y entender si estamos haciendo las cosas bien. Todo objetivo debe estar definido por 3 puntos: «La intensión» la cual debe explicar que es lo que queremos lograr por ejemplo: conseguir nuevos clientes, elevar la cantidad de seguidores, más fidelidad con nuestros cliente para que nos recomiende, ser referentes del servicio en nuestra zona, etcétera. El siguiente punto es «La Medida», es decir el valor numérico que pretendemos que suceda, por ejemplo: conseguir al menos 10 nuevos clientes, lograr 3 nuevos clientes recomendados, etc. etc. Por último, definir «El Plazo», es decir el tiempo en el cual vamos a lograr la intención y la medida, de esa forma un enunciado del objetivo podría quedar por ejemplo así: “Obtener 10 nuevos clientes que realicen un service completo en los próximos 45 días”. Otro ejemplo, «lograr que al menos 20 clientes brinden 1 referido y generar 10 chequeos provenientes de dicha recomendación en el plazo de los próximos 30 días”.

Manos a la obra

Una vez establecida esta lista de servicios (producto), definido el cliente (edad, nivel socioeconómico, género, lugar de residencia) , los beneficios (ventajas diferenciales), y los objetivos, (y ya considerando que tenemos un nombre del negocio o emprendimiento y también un logo), estamos listos para el siguiente paso : publicar en las redes sociales y aquí surgen varios puntos a resolver porque lo que parece sencillo, ¿se vuelve complejo…que decir?, ¿qué publicar?, ¿cada cuanto público?, ¿qué fotos subo?

Mi recomendación es poder armar una planificación sencilla, un cuadro que nos permita al menos por semana clasificar lo que publicaremos tanto en el formato «Feed» (publicaciones que quedan en el muro de forma permanente y pueden ser reforzadas con texto) o el formato «Historia» (más espontáneas, duran solo 24hs publicadas y son instantáneas de lo que está pasando).

Una planificación simple debería poder permitirnos agendar cuantas publicaciones haremos por día y sobre qué tema haremos el posteo para evitar improvisar, lo que puede generar no solo errores y reiteración de contenido, sino también, el estrés que conlleva tener que la sensación de obligatoriedad y presión de un tema que no dominamos complemente y que inmediatamente nos podría llevar a la frustración.

Entonces, ¿qué publicar?

En función de la lista inicial que hicimos, donde aparecen nuestras ventajas competitivas y diferenciales, nuestros servicios, lo que espera el cliente y nuestro objetivo, empezaremos a planificar el contenido más adecuado de manera de lograr la combinación necesaria de posteos.

Algunas ideas que funcionan muy bien para los talleres mecánicos y lubricentros:

• Publicar trabajos realizados: es una excelente forma de poder generar un contenido simple que nos permite mostrar como trabajamos. Por ejemplo, imágenes de como recibimos el vehículo, mostrar las partes dañadas, luego el proceso de reparación y el vehículo terminado.
• Clips de video o vivos (lives): mostrando problemas, ruidos del vehículo y generar interacción con el público con reacciones o comentarios al respecto.
• Insumos y autopartes de primeras marcas: fotos de los nuevos insumos o el comparativo de piezas desgastadas con las nuevas demostrando calidad y entendimiento del tema.
• Recomendaciones y consejos: son interesantes para poder generar identificación con el cliente. Muchos mecánicos omiten compartir consejos de reparación o mantenimiento suponiendo que el cliente podría evitar de nuestros servicios, lejos de esa realidad, nos permite mostrarnos como trabajamos, nuestro conocimiento y denota experiencia y profesionalismo que ayudaran al cliente a lograr confianza y seguridad a la hora de dejarnos el auto.
• Explicación del uso de herramientas: presentar los elementos con los que se trabaja y para qué sirven pueden invitar al cliente a comprender cuan compleja puede ser nuestra tarea y que importante resulta la inversión en elementos de primera calidad. Denotan tecnología e interés por hacer las cosas bien, de manera eficiente.
• Testimonios de clientes: en sintonía con las encuestas, se pueden hacer pequeños videos o fotos de clientes con sus autos al momento de la entrega y un testimonio sobre lo que le pareció a nuestro cliente el servicio brindado. Poniendo en palabras del cliente, refleja las posibles experiencias de quien no nos conoce.
• Recordación de mantenimiento: mencionar y explicar adecuadamente un proceso de mantenimiento del auto permite al consumidor preguntarse hace cuanto lo hizo y si no es momento de renovar el aceite, filtros o hacer la distribución. Facilitar esta consulta en las redes permite generar nuevos presupuestos.
• Promociones: es importante para poder generar sensación de aprovechamiento y beneficio para los seguidores. «Durante este mes 20% de descuento en cambio de correas». La oportunidad llama a la acción. Es importante que la promoción este alineada con nuestros objetivos y que realmente sea un beneficio para el cliente.
• Lista de precios: es poco común en el rubro dado la multiplicidad de marcas y modelos, pero sabemos que el valor hora y ciertos trabajos también tienen un precio estandar. Mostrar nuestro precio también impulsa a la acción de consultas y pedidos, permitiendo al cliente ahorrar tener que ir hasta el taller por el presupuesto.

Muchas veces nuestros clientes no son fieles porque encuentran otras promociones o porque quizás encontraron alguien más cerca u otra recomendación. Las redes sociales nos permiten estar mucho más cerca del cliente actual teniéndonos presentes y también, generar un boca a boca visible para llegar a más personas. Es un desafío que requiere invertir tiempo, pero siendo ordenado y ejecutando un plan paso a paso es posible llevarlo a cabo con éxito y continuidad.

Por Maximiliano Leonelli
Gerente de Marketing y Comercial ITCA (Instituto Tecnológico de Capacitación Automotriz) mleonelli@itca.edu.ar / www.ITCA.com.ar