Estrategias para establecer negociaciones más beneficiosas

Los puntos más relevantes para el desarrollo de habilidades que sirvan para para comprender al cliente.

Tener un lubricentro, o cualquier tipo de comercio con atención al público, es sinónimo de estar en constante evolución y movimiento. Esto se debe a múltiples factores: los productos con los que se trabaja mejoran constantemente, el servicio busca profesionalizarse cada vez más, el diseño de los locales debe adaptarse para conseguir mejorar su imagen y, por supuesto, la permanente capacitación de los lubricentristas debe acompañar este proceso.

En general, siempre se asocia la profesionalización de este segmento a ampliar los conocimientos de los productos y a mejorar el servicio para guiar al cliente hacia una correcta decisión. Pero, además, otro de los puntos para fidelizar clientes es tener capacidad de negociación, y en ese sentido hay herramientas para realizar negociaciones más fructíferas.

Mobil, que busca acercar información que pueda contribuir a la mejora del negocio de quienes trabajan con productos y servicios, comparte en esta oportunidad los puntos más relevantes con los profesionales del sector para crear valor a partir del desarrollo de habilidades que sirvan para negociar y para comprender al cliente.

Antes de ahondar en las distintas técnicas, primero es fundamental saber dónde estamos parados.

-¿Cómo son las nuevas reglas del juego?

-Siempre es importante recordar que estamos atravesando la era del servicio y por sobre todo, la era de la experiencia. ¿Qué significa esto? Que hoy en día el valor diferencial que puede ofrecer un lubricentro estará determinado por la calidad de la experiencia que tiene el cliente. Los esfuerzos del negocio deben estar centrados en entender las necesidades y los objetivos del consumidor a fin de satisfacer estas expectativas y así, generar lealtad. Por eso, en esta era predomina la interacción entre el vendedor y el consumidor, y es el primero el que debe elegir un correcto mensaje y tono para establecer una relación positiva con cada cliente en particular. Esta relación generará un impacto directo en la experiencia que tendrá el cliente en el lubricentro. De hecho, de acuerdo con la Escuela de negocios Materia Biz, se cree que el 70% de la experiencia se deberá a la relación que se establezca con el cliente, mientras que el otro 30% estará ligado al servicio. Es decir, el cliente le da mayor importancia a cómo lo tratan cuando recibe el servicio que al precio, la cercanía del lugar, la calidad, etc.

-¿Qué habilidades requiere un vendedor en la era de los servicios?

-Las habilidades blandas o soft skills son aquellas habilidades sociales y de comunicación que nos permiten desenvolvernos bien en nuestro entorno. Muy ligado a esto está la inteligencia emocional, es decir la capacidad de reconocer los sentimientos propios y ajenos, que influyen en la forma en que interactuamos con las personas.

Dentro de estas actitudes y hábitos, se destacan:

• Empatía: es la capacidad que tienen las personas de ponerse en el lugar del otro y tratar de entender cómo se siente esa persona con respecto a la situación que atraviesa. Un vendedor que sabe entender a su cliente y lo que este necesita, es un vendedor que puede solucionarle los problemas. Y una solución eficiente será una experiencia positiva.
• Escucha activa: es la capacidad de atender a lo que está diciendo el otro con un total compromiso, a fin de interpretar correctamente sus necesidades. Una escucha activa no implica únicamente atender a lo que se dice, sino que requiere indagar, preguntar y mostrar interés. Se trata de escuchar para entender las expectativas del otro, satisfacerlas y, de esta manera, fortalecer el vínculo entre las partes.
• Proactividad: es la capacidad de mostrar iniciativa en pos de mejorar la relación con el cliente proponiendo alternativas, anticipándose y mostrando voluntad.
• Asertividad: es la capacidad de comunicar correctamente las ideas. El lubricentrista no sólo debe escuchar lo que dice el cliente, sino también responder a esas consultas de una manera clara.

Llegó el momento de negociar

Existen determinadas estrategias para negociar que tienen diferentes matices y van desde evitar el conflicto hasta la colaboración con el cliente para encontrar alternativas de mutuo beneficio. Es importante conocerlas para comprender la que mejor se adecua a la situación:

• Evitar. No buscar los reclamos y esquivar el conflicto. Frente al conocimiento de que hay un cliente descontento con nuestro producto o servicio, postergamos el reclamo y lo evitamos. Se busca no llegar a la etapa del desacuerdo. Aquí pierde el cliente, que no recibió un servicio esperable, y el lubricentrista, que no conoce sus debilidades o puntos a mejorar.
• Conceder. No buscar el conflicto y optar por ceder frente al cliente. Es una manera rápida de eludir el problema. Se apalanca a la famosa frase “el cliente siempre tiene la razón”. Es peligroso porque, si bien el cliente gana, el lubricentrista no puede construir valor de largo plazo porque sistemáticamente pierde.
• Competir. Confrontar con el cliente y establecer una competencia por ver quien obtiene el mejor beneficio. Aquí, ambas partes pueden ganar o perder.
• Convenir. Regatear con el cliente. Aquí se entra en una etapa donde ambos ceden para llegar a un acuerdo. Por ende, pierde tanto el cliente como el prestador del producto o servicio.
• Colaborar. Es la mejor estrategia en la que ambos ganan. Aquí se cuida la relación, cada parte mantiene su propia aspiración y se colabora para alcanzar la aspiración de la contraparte. Se promueven soluciones creativas en las que se reconcilian todos los intereses.

En conclusión, es importante identificar hacía donde va el mundo laboral y lo que este requiere. Es necesario dedicar tiempo para conocer a los demás y construir relaciones antes de necesitarlas.