Consejos Mobil: cómo potenciar el lubricentro

Consejos prácticos sobre comunicación. Y el “momento de la verdad”.

Hoy estamos expuestos a una cantidad sin precedentes de mensajes de todo tipo. La publicidad por todos los medios, las redes sociales, Internet, hacen que sea muy difícil destacarse y llegar a nuestro destinatario con nuestra propuesta.
Sin embargo, más allá de la proliferación de los medios de la mano de la tecnología, hay algunos aspectos que permanecen igual si uno quiere llegar exitosamente con un mensaje a sus actuales o potenciales clientes.
Ante todo, como ya comentamos en esta columna, un lubricentro es una empresa de servicios, al igual que un restaurant o una peluquería. Entonces, un primer aspecto a tener en cuenta en estos casos es que básicamente todo comunica. Inclusive antes de que un cliente entre al taller, desde afuera recibe una cantidad de mensajes y se genera algunas ideas a partir de la fachada, la marquesina, la limpieza, etc. De allí la importancia de poner atención a todos estos aspectos para generar una percepción acorde al mensaje que queremos comunicar sobre el lubricentro.
Pero si se piensa en la comunicación más estrictamente publicitaria, para promover el lubricentro y atraer a más clientes, los dos elementos a definir son cuál es mi mensaje, es decir, el QUÉ quiero contar y quién es el destinatario, o sea a QUIÉN quiero llegar.
En relación con el mensaje (el qué) es fundamental que tenga coherencia con la realidad del taller o lubricentro para que esté alineado y todo hable el mismo idioma. Por ejemplo, si la velocidad de atención no es una característica en la que nos destaquemos, definitivamente no es un atributo a comunicar o prometer en un aviso publicitario. Esto sólo contribuirá a generar decepción en el cliente. La elección del mensaje correcto se vincula directamente con el segundo punto, que es el destinatario. Cuanto más se conoce al cliente, o al cliente potencial, es más sencillo hablarle de las cosas que sabemos que valora y le interesan de nuestro servicio. Otro elemento que ayuda a definir el conocimiento profundo de nuestro cliente es el mejor canal para llegar a él. Es decir que, por ejemplo, si yo detecto que el 90% de mis clientes son vecinos del lubricentro o que viven en la zona, quizás un diario o radio zonal puede ser una buena alternativa para colocar un anuncio porque nuestra inversión publicitaria llegará más directamente al público que nos interesa.
La oferta de nuevos medios digitales también ofrece posibilidades muy interesantes para llegar de forma casi personalizada a nuestro público objetivo. En este sentido hay dos alternativas económicas y que pueden tener un buen rendimiento como medios de comunicación para elevar la visibilidad del negocio. Una es una página web sencilla que tenga información básica sobre el lubricentro. Dado que la mayoría de la gente hoy busca todo lo que necesita a través de internet, el contar con una página web nos coloca en el mapa rápidamente. Y la segunda alternativa, a propósito de estar en el mapa, es dar de alta nuestra ubicación como “comercio” en Google. Esto es gratuito y lógicamente incrementa nuestra visibilidad.
Las redes sociales también son vías muy útiles para mantener el contacto con nuestro público. Por ejemplo, el contar con un perfil en Instagram y/o en Facebook abre una vía de comunicación de doble vía con nuestros clientes y público en general. Sobre las redes, justamente es fundamental tener en cuenta que estamos creando una comunidad de amigos del lubricentro y que la comunicación es en ambos sentidos, es decir que debo estar preparado para contestar a las consultas que lleguen por esa vía y para alimentar con cierta frecuencia el contenido para que sean percibidos como espacios con actividad.
Finalmente, quizás el detalle más valioso en nuestra comunicación y el que más puede rendir en la promoción del lubricentro es lo que en la década de los 80 Jan Carlzon identificó como el “momento de la verdad”. Este concepto, que es clave en las empresas de servicio, se refiere al momento en que el cliente entra en contacto directo con el taller o lubricentro. En ese instante, a partir de la experiencia, se forma una imagen satisfactoria o no y decide si volverá en el futuro. Cada una de las personas que atienden a los clientes en el taller deben enfocarse en crear un encuentro positivo. Idealmente el objetivo debe ser no solo aprovechar esos encuentros para satisfacer las necesidades del cliente sino para sorprender y superar las expectativas. Esa es la base de la comunicación más poderosa porque en las empresas de servicios se pone en funcionamiento el fenómeno del “boca-oreja” que es, ni más ni menos, la recomendación de nuestros propios clientes. El público confía más en la recomendación de un conocido que en un anuncio publicitario. Es decir que los clientes satisfechos pueden transformarse en nuestros mejores promotores.
Un aviso publicitario en medios puede acercar a un nuevo cliente al local, pero si la experiencia no es memorable, difícilmente regrese. Esto significa que estamos perdiendo la inversión que se haya hecho en publicidad por no poner igual esfuerzo en la experiencia del cliente.