Brindar un buen producto o servicio ya no alcanza

Hay herramientas que pueden contribuir para crear un valor extra y que los clientes siempre quieran volver.

Es sabido que brindar un buen producto o servicio ya no alcanza. Se necesita un plus, ir más allá, y hoy en día las experiencias que viven los clientes al interactuar con una marca o entrar en un local se volvieron sumamente importantes.

Las personas están expuestas a una sobrecarga de información y sensaciones a diario, por eso es un desafío buscar las formas de llegar a los clientes de una manera diferenciada. Y es acá donde entra en escena el marketing experiencial, que apela a los sentidos.

¿Qué es el marketing experiencial y cómo podés aplicarlo en tu taller o lubricentro?

Este tipo de estrategia busca generar experiencias positivas, que llevarán a crear vínculos emocionales y a largo plazo entre tu negocio y los clientes que visiten el taller. Es importante destacar que para que funcione exitosamente, la experiencia no está centrada específicamente en un producto o servicio, sino en el cliente que, con sus percepciones y emociones, es el centro. Y la experiencia ofrecida debe ir mucho más allá de la compra; ya que se elige un producto o servicio por la vivencia que le ofrece antes de adquirirlo.

Ahora bien, ¿cómo crear un buen recuerdo en los clientes? Hay herramientas que pueden contribuir para dejar una sensación memorable, crear un valor extra y que los clientes siempre quieran volver (porque la gente siempre vuelve donde se sintió valorada). Incluso, varios estudios ya demostraron que los clientes están dispuestos a gastar más en locales que brindan una experiencia fluida; así como también un alto porcentaje reconoció que se irían con un competidor si pasan una mala experiencia. Esto también se vincula con el fenómeno conocido como “boca a boca” ya que las personas tienden a comentar más las experiencias negativas con sus conocidos que las positivas. Sin embargo, si una experiencia supera las expectativas, también se incrementan sus posibilidades de ser comentada y compartida con conocidos. Esto transforma a cada cliente en un potencial “recomendador” de nuestro negocio.

Aquí se brindan ejemplos para aplicar en un lubricentro:

Apelar a los sentidos: atraer al cliente a través de la estética del local o generar situaciones placenteras. La limpieza y el orden, la decoración y la Iluminación tienen la capacidad de generar percepciones que serán definitorios para decidir entre ingresar o no. Si el local es amplio, destinar un espacio con ciertas comodidades (como televisión, asientos y bebidas) para que la espera sea grata hará la diferencia. También es viable ofrecerle servicios adicionales, como un lavado del auto. Todo esto hará notar a los actuales o potenciales clientes que se pensó en su bienestar y la forma en cómo aprovechar mejor su tiempo, y despertará -definitivamente- sentimientos positivos.

Entender que cada cliente es único, por eso la necesidad de dar un servicio personalizado. Y esto aplica no sólo dentro del local, con una escucha atenta de lo que precisa, conocer cuáles son sus intereses, sino también posteriormente, haciendo un seguimiento de las veces que estuvo en el taller (si adquirió un producto y cuál, si realizó algún arreglo o servicio adicional, etc.) para poder enviarle luego los recordatorios de los próximos mantenimientos. Esto evidenciará que se conoce al cliente y los posicionará mejor en un mercado tan competitivo.

Resolverle su necesidad: ayudarle a solucionar el problema. Además, es una oportunidad para asesorar al cliente; explicarle qué tiene que tener en cuenta a la hora del cambio de aceite o cómo revisar e identificar problemas comunes en el motor, así como tomarse el tiempo de explicar detalladamente los diferentes tipos de aceites o cuál sería el más adecuado para su vehículo y por qué. Esta experiencia educativa ayuda a crear una relación de confianza (o aumentarla si ya se tiene un vínculo) entre el lubricentro y el cliente, posicionándose como referente en su área.

En resumen, toda experiencia que aporte un valor adicional en una visita presencial al taller o lubricentro, favorecerá a crear vínculos y convertirse en la mejor opción en la mente de los clientes, generando más fidelidad -y a largo plazo- que una venta tradicional.

A través de estos consejos, la marca de lubricantes Mobil busca acercar información y distintas herramientas de negociación y marketing que puedan contribuir a la mejora del negocio de quienes trabajan con sus productos.